이제 CRM은 우리에게 너무나 익숙한 단어인데요, 고객을 이해한다는 것은 데이터를 잘 쌓고 분석해야 한다는 뜻과 다름 없으며 고객과의 관계를 잘 유지하기 위해서는 고객을 특성에 따라 잘 나누고, 상황에 맞는 메시지를 주어야 합니다. 말은 쉽지만 이 과정 안에는 데이터 수집 > 추출 > 전략 수립 > 소재 세팅 > 발송 > 분석이라는 작업들이 필요하고 우리도 바로 해보자라고 하기에는 막막하게 느껴지기도 합니다. (마케팅 자동화 툴의 가격도 만만치 않고요)
그럼에도 많은 기업들이 CRM 마케팅 툴을 도입하는 이유는 특정 액션을 한 고객에게 맞춤 메시지를 보낼 수 있고 이는 즉각적인 매출로 나타나기 때문입니다. 반복적인 액션을 자동화하면 직원들의 시간을 절약할 수 있고 이는 소재 기획, 인사이트 도출, 데이터 기반의 전략 등 업무 효율을 높이는데 리소스를 사용할 수 있게 됩니다.
커머스 필수 자동화 세그먼트 5가지
처음 개인화 메시지를 시작하는 분들은 누구한테 어떤 메시지를 보내면 효율이 좋을지 고민이 될 것입니다. 이럴 땐 커머스에서 많이 하는 세그먼트로 먼저 시작해 보시면 좋습니다. 일단 시작해서 데이터를 보면 추가하고 싶은 세그먼트나 소재 아이디어들이 좀 더 쉽게 떠오를 수 있습니다.
그럼 커머스에서 가장 많이 사용하는 세그먼트 5가지를 소개해 드릴게요.
위와 같이 세팅하면 설정한 대상에게 세팅한 주기로 메시지를 자동 발송하게 되는데요, 담당자는 1-2주 단위로 결과 데이터를 분석하면서 소재 수정이나 혜택 구성을 변경하고 효율을 높여 나갈 수 있습니다.
자동화 세팅 시 효율을 높이는 TIP
고객을 행동 기반으로 분류하고 이에 맞는 메시지를 보내는 것만으로도 빠르게 매출을 발생시킬 수 있는데요, 조금만 더 신경 쓰면 구매율을 더욱 높일 수 있습니다.
1) 내 고객이 가장 활발하게 활동하는 시간에 메시지를 보내요
타깃의 특징과 패턴을 아는 것은 마케팅에서 매우 중요한 부분입니다. 내 사이트 고객들이 사이트에 많이 접속하는 시간에 메시지를 보낸다면 같은 액션으로도 효율을 높일 수 있습니다.
2) 소재에도 개인화된 내용을 담아요
하루에도 수많은 메시지가 쏟아지는데요, 내 이름과 내가 관심 있게 봤던 상품명을 넣어주면 메시지를 클릭할 확률이 더욱 높아집니다.
3) 자동화니까 세팅하고 끝? NO! 주기적으로 성과를 분석해요.
카카오 개인화 메시지의 경우 발송수, 열람수, 클릭수 데이터를 제공해요. 추가로 로그분석을 통해 사이트 유입수, 구매건수, 매출액, 체류시간 등 다양한 성과 지표들을 분석할 수 있고요. 어떤 소재에 우리 고객들이 반응하는지, 주기적으로 분석하면서 소재를 업데이트하고 세그먼트를 확장시켜 나갈 수 있습니다.
자동화 진행 시 꼭 유의하세요
자동화를 진행할 때 놓치면 안 되는 부분은 바로 고객의 피로도를 고려하는 것이에요. 여러 세그먼트에 중복으로 추출되는 사용자가 있을 수 있고, 매일 발송하는 스케줄링에 동일한 고객이 계속 들어갈 수 있습니다. 잦은 메시지는 채널 삭제나 고객 이탈로 이어질 수 있다는 것을 명심해야 합니다.
1) 진행 중인 스케줄 내에서 중복 제외
2) 전체 발송 대상에서 중복 제외
위 2가지 부분이 잘 적용되어 있는지 꼭 체크해 주세요.
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